A pandemia acelerou a transformação digital nos ambientes corporativos, abreviando o processo que talvez só ocorreria em, no mínimo, cinco anos. Esse cenário fez com que os canais de atendimento se mostrassem acessíveis para o cliente de acordo com sua preferência. Nesse processo de transformação, para garantir melhor experiência para o consumidor durante a sua jornada e solucionar de forma rápida e definitiva qualquer necessidade, a Up Brasil também se antecipou, migrando para essa multicanalidade e se caracterizando como uma empresa omnichanel, ou seja, com a comunicação atuando de forma linear em todos os canais.
As ferramentas de atendimento da empresa: central de atendimento, chatbots, Whatsapp, atendimento telefônico, aplicativo ou e-mail estão integradas através de um software intuitivo e flexível, que possibilita o gerenciamento de modo inteligente das chamadas de entrada e saída. “A multicanalidade permite integrar, centralizar, organizar e dar agilidade no atendimento com foco na solução, o que todo cliente almeja. Se o usuário entrar em contato com a empresa pelo telefone, por exemplo, e posteriormente via WhatsApp ou chat, as informações estarão integradas, facilitando o atendimento e promovendo a satisfação do cliente”, afirma o diretor de Experiência do Cliente da Up Brasil, Rodrigo Caiado.
Caiado explica que a implementação da plataforma de atendimento multicanal permite ao cliente escolher por onde quer contatar a empresa. “Antes da pandemia, 70% dos atendimentos da Up Brasil eram por meio de atendente e 30% por canais digitais. Agora, com o digital em expansão e os canais se diversificando, o percentual do digital deve dobrar porque a facilidade é um ponto decisivo. Nosso chat e Whatsapp representam mais de 75% do volume de acionamentos. Nosso processo de transformação digital já estava avançando em algumas áreas e, com a pandemia, progrediu em todos as esferas. Quebramos paradigmas com as nossas estratégias, mostrando que os canais funcionam para os que buscam suporte da empresa em questões do dia a dia. Nosso objetivo é criar facilidades aderentes aos hábitos de nossos clientes e dessa geração que gosta do digital”, afirma.
Na visão de Caiado, o atendimento multicanal é um caminho sem volta. “Isso terá um impacto na forma como os clientes enxergarão e se relacionarão com as marcas. A tendência é que interações de serviço com o cliente sejam completadas usando inteligência artificial. Precisamos entender cada vez mais o perfil do nosso cliente, o que quer e como quer ser atendido para criarmos cada vez mais valor, fazendo do atendimento, em qualquer canal, eficaz e satisfatório”, conclui.
