Reclamações de clientes são geralmente recebidas com indignação, como chatice ou então com algum desses sentimentos que costumam estragar o dia da pessoa. Poucas pessoas recebem uma reclamação como sendo uma oportunidade de estreitar os laços com o cliente, passando confiança e fidelizando ainda mais ele. Quem tem conhecimento e habilidade para isso com certeza se destaca em seu negócio ou em
sua área de trabalho.
Realmente não é bom quando alguma coisa não sai como o esperado e esse problema acaba chegando ao cliente. Ninguém quer um cliente entrando em contato para dizer que não recebeu seu produto da forma que foi requisitado ou que não foi atendido conforme esperava. Mas acredite, agradeça o cliente que faz isso, pois quando um cliente te procura para reclamar, ele está dando oportunidade para você conhecê-lo mais e ajudar a melhorar seu produto ou serviço. Muito pior são os clientes que recebem algo não esperado, espalham para os outros que seu produto é ruim e nunca mais voltam, perdendo em faturamento, credibilidade e em oportunidade de melhoria.
Mas não basta apenas receber a reclamação com simpatia e atenção, ou então somente trocar o produto por um outro que esteja conforme o esperado e achar que encerrou o atendimento à reclamação do cliente. Esse é só o primeiro passo, uma ação no efeito, para amenizar a dor do cliente. O que fará você melhorar seu negócio é conhecer a causa do problema a fim de trabalhar nisso para que ele não se repita.
Aproveite o canal que seu cliente abriu com você ao fazer a reclamação e pegue o maior número possível de informações sobre o problema, faça as perguntas certas e ouça mais que fale. Olhe para dentro da sua empresa com todas essas informações, revise seus processos e defina ações para que não se repita novamente. O ressarcimento do cliente (atuação no efeito) é uma obrigação sua quando o cliente está certo na reclamação, mas revisar seu processo de trabalho (atuação na causa) é o que vai melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços e impedir que você fique ressarcindo vários clientes pelo mesmo problema.
O que fará você melhorar seu negócio é conhecer a causa do problema a fim de trabalhar nisso para que ele não se repita.
Pegue os limões azedos que aparecem na sua vida e transforme em uma limonada! Ouça o cliente e transforme seus reclames em melhoria no seu processo, seja rápido nisso pois cliente insatisfeito quer resposta rápida, use metodologias para solução de problemas para fazer isso de forma sistêmica e colha os frutos desse trabalho, pois as reclamações são fontes ricas em informações para o seu crescimento.
